도대체 DX가 뭐예요? - 3

Q. 그러니까 왜 우리는 DX를 해야 해요?

 

A. 우리가 DX를 해야 하는 이유, 간단히 말해서 시대가 변하고 있기 때문입니다. 시대의 변화를 한 단계 더 깊이 있게 들어가 보면 세 가지의 요소의 변화가 동시에 이루어지고 있습니다. 먼저 고객이 변하고 있고, 기술이 변하고 있고, 산업이 변하고 있습니다.

 

1. 먼저 소비자가 변했습니다. 이제 소비의 중심 세대가 디지털 네이티브로 바뀌어가고 있습니다. 디지털 네이티브 세대들은 기존의 서비스에 대해 강력한 저항과 의구심을 갖습니다. 기존의 상품과 서비스들은 디지털 이전 시대에 탄생한 것들이기 때문에 태생부터 디지털 환경에서 자라온 디지털 네이티브들에게는 맞지 않는 것이죠. 예를 들어 디지털 네이티브들은 은행 지점을 가지 않고 모바일 뱅킹을 씁니다. 종이 노트를 쓰지 않고 태블릿을 쓰고요. 컴퓨터보다 모바일이 익숙합니다. 기업은 이러한 디지털 네이티브 소비자에 맞춰서 기존의 상품의 서비스를 바꿔나가야 합니다. 그것이 곧 DX고요.

 

2. 기술이 발달했습니다. 과거에는 기술적으로 이뤄내지 못했던 것들이 점점 실현 가능한 영역으로 바뀌고 있습니다. 흔히 말하는 ABC(AI, Bigdata, Cloud) 기술을 더불어 통신 기술도 점점 고도화되고 있습니다. DX전략이 가능한 건 기술이 뒷받침되기 때문이기도 합니다.

 

3. 많은 레거시 산업들이 성장 한계에 다다랐습니다. 그중에서도 통신업은 특히나 더 성장하기 힘든 산업입니다. 이러한 가운데 많은 스타트업들이 새로운 BM을 들고 나와서 레거시 산업을 파괴하고 있습니다. 디지털 네이티브 고객들은 레거시 기업을 떠나 디지털 네이티브 기업에 환호하죠. 이대로 가다가는 결국 도태될 수밖에 없는 것입니다. 그렇기 때문에 우리는 디지털 전환을 통해 새로운 비즈니스 모델, 새로운 고객 경험을 만들어야 합니다.

 

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구체적인 사례를 보며 왜 DX를 해야 하는지 이해해봅시다.

 

 통신업과 굉장히 유사한 산업으로 자동차 산업을 들 수 있습니다. 자동차 산업도 통신업과 유사하게 이미 포화상태이며, 매출을 늘리기 위해서는 1 가정 1 자동차를 넘어 멀티 카 시대를 열거나, 판매하는 자동차의 가격을 높여야 합니다. 그러나 그러한 전략은 경쟁도 심하고 고객의 저항도 크므로 한계점이 명확합니다.

 

 그런데 테슬라는 왜 이렇게 높은 가치를 인정받을까요? 그냥 내연기관차 대신에 전기차 파는 회사 아닌가요? 테슬라는 그냥 자동차 회사가 아닙니다. 비즈니스 모델 자체가 다르기 때문입니다. 테슬라는 자동차를 파는 게 아니라, 자동차를 타고 이동하는 시간과 차주가 없을 때의 자동차가 가지는 시간을 판매합니다. 자동차 안의 인포테인먼트 생태계를 장악하고, 유휴 차량으로 새로운 부가가치를 창출하죠. 그리고 이러한 비즈니스는 테슬라의 자율주행 기술 위에서 가능합니다. 테슬라는 기존의 자동차 산업을 파괴하고 완전히 새로운 비즈니스 영역을 만들고 있는 것이죠. 전기차를 잘 만들어서 무서운 게 아닙니다. 다른 내로라하는 자동차 기업들이 아무리 전기차를 잘 만들어도 기존의 BM으로는 높은 가치를 인정받을 수 없을 겁니다.

 

 저는 테슬라 같은 기업을 디지털 네이티브 기업이라고 말합니다. 태생부터 디지털을 기반으로 탄생한 기업인 것이죠. 우리는 테슬라가 DX를 한다고 얘기하지 않습니다. 테슬라는 태생 자체가 DX를 내재하고 있습니다. 디지털 네이티브 기업들의 등장은 곧 파괴적 혁신을 동반합니다. 토스가 쉽고 간단한 금융으로 기존의 금융기업들을 파괴하고 있는 사례만 봐도 알 수 있습니다. 우버가 나타나서 기존의 택시 산업을 파괴시킨 것도 마찬가지입니다.

 

 시장에 새로 진입하는 디지털 네이티브 기업들은 디지털 네이티브 고객들의 페인 포인트를 명확히 파악하고 디지털 기술로 문제를 해결하며 과감하게 기존의 서비스를 파괴하고 혁신합니다. 그렇게 되면 기존의 시장을 장악하고 있는 레거시 기업은 도태될 수밖에 없으며, 결국 시장에서 밀려납니다. 디지털 네이티브 기업에게 파괴되지 않기 위해서는 우리가 먼저 우리 스스로를 파괴시키고 새롭게 태어나야 합니다. 그것이 곧 DX입니다.

 

 결국 DX는 김숙경 교수님이 말씀하셨던 것처럼 WHY의 문제가 아닌 HOW의 문제입니다. 물론 쉽지 않지만...