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디지털 트랜스포메이션

크로플 베이커리가 전용앱을 만든 이유

by 끙정 2022. 3. 29.
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새들러하우스는 크로플로 유명한 베이커리 브랜드입니다. 원래는 가방 브랜드로 시작했지만, 현재는 단 7개의 매장과 채널을 통해 연매출 100억을 올리는 베이커리로 성장했습니다. 이런 새들러하우스가 전용앱을 내놓으면서 한 단계 더 진화된 비즈니스를 시작하고 있습니다.

 


 

새들러하우스는 왜 전용앱을 출시했을까?

 

① 채널 일원화

 고객이 브랜드를 접하는 채널은 다양합니다. 그렇기에 고객과의 소통도 다양한 채널을 통해 이루어집니다. 그러나 채널마다 판매되는 상품이 다르다면, 고객은 여러 채널을 뒤져서 원하는 상품을 구매해야 하는 고객여정을 거치게 됩니다. 또한 채널을 활용하는 목적과 해당 채널의 기능이 일치하지 않으면 판매자와 고객 모두 불편한 여정을 거치게 됩니다.

새들러하우스는 기존에는 인스타그램을 통해 가게 정보, 메뉴 정보, 이벤트 정보 등을 공유하고, 카카오톡 채널을 통해서 한정 메뉴 등을 주문할 수 있었습니다. 전용앱은 모아서 관리해야 할 데이터를 모을 수 있습니다. 특히나 고객과 판매자가 원하는 기능에 맞게 앱을 최적화할 수 있기 때문에 효율성과 편의성이 증가합니다.

 

② 고객 데이터 수집

 가장 중요한 것은 역시 데이터 수집입니다. 인스타그램이나 네이버 등의 외부 플랫폼 채널을 활용하게 되면 고객의 정보나 주문 데이터를 효율적으로 수집하고 관리할 수 없습니다. 데이터는 향후에 메뉴 개발이나 브랜드의 운영, 타겟팅 등의 마케팅 활동에 필수적인 기반이 됩니다. 전용앱을 운영하게 됨으로서 회원가입을 통해 고객의 기본 정보를 수집하고, 해당 고객의 행동 데이터와 주문 데이터를 효율적으로 수집하고 관리할 수 있습니다.

 

③ 온오프라인 경험 확장

 새들러하우스는 온라인 몰을 운영했기 때문에 온라인 채널을 통해 고객의 데이터를 수집하고 온라인 경험을 제공했습니다. 그러나 전용앱은 웹과는 또 다른 경험을 제공할 수 있습니다. 대표적으로 스타벅스가 전용앱을 통해 차별화된 고객경험을 제공한 기업이라고 할 수 있습니다. 오프라인 매장을 방문하면서도 스타벅스 앱을 통해 미리 주문을 하고, 결제를 하고, 적립을 합니다. 고객이 커피 한 잔을 주문하는 여정에서 온오프라인이 믹스되어 있으며, 이 고객여정이 고객의 만족도를 더 높여줍니다. 웹채널은 이러한 온오프라인이 믹스된 고객경험을 만들기에는 한계가 있습니다. 굳이 전용앱을 출시하는 의도는 이러한 서비스와 고객경험의 확장이 의도되어 있습니다.

 


 

 새들러하우스가 나아가고자 하는 방향은 많은 D2C기업들이 나아가고자 하는 방향과 유사합니다. 나이키가 운동앱을 출시하고, 유통채널을 자사몰로 통합시키려는 움직임과 같죠. 디지털 전환은 디지털을 통해 고객에게 새로운 경험을 제공하고 비즈니스를 확장하는 것입니다. 그러나 그 기반에는 고객을 이해할 수 있는 디지털 환경이 뒷받침되어야 합니다. 나이키와 새들러하우스의 전략은 그런 의미에서 매우 맞닿아 있다고 볼 수 있습니다.

 

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